如何深度洞悉与满足客户？名流云集的蕾蜜花园有套“洞察管理法”

高效率一站式美业服务+会客厅式社交，这两个描述构成了北京高端美颜会所——蕾蜜花园的品牌标签。

《哈佛商业评论》曾提过一种管理思维叫做“洞察引擎”：随时洞察客户需求，洞悉消费者动机，并据此制定战略和实施标准，这被称之为管理的洞察引擎。

以顾客为中心，深度洞悉并更好地满足顾客需求，是衡量服务业企业竞争力的新标准。“比如经过我们的洞察，发现客人能承受的服务舒适时间在一小时左右，超长时间服务表面看似更细致，但顾客体验并不好。”美观君在访谈时发现，蕾蜜花园的日常工作，正是以这种洞察文化为管理主线的。

深度社交洞察：会客厅圈子文化

在蕾蜜花园工体店，有一面客户照片构成的艺术墙：时尚杂志主编、Uber高管、EMBA校友会秘书长、摄影人、投资人、珠宝公司公关总监、造型美学专家、知名学者、电影节执行主席、央视主播、文化传媒企业高管.....

“最开始的初衷是为朋友们提供一个聚会场所，在享受美业服务的同时，也满足彼此的交流和社交需求。”蕾蜜花园创始人Laura说。

蕾蜜花园创始人Laura

每个月，蕾蜜花园都会定向邀约会员和朋友，在蕾蜜花园的会客厅里组织两到三场主题聚会，从旗袍到名表，再到帽子沙龙、红酒文化，都是会客厅的趣味话题和视线聚焦。

９月伊始，美观君参加了蕾蜜花园的夏末优雅帽子聚会，来宾们带上或复古风情或时尚简约风格的礼帽，与Laura一同，在会客厅内聊天品茶，谈笑风生，是一次优雅又有趣的体验。“蕾蜜花园更像是个社交平台，像个有趣的圈子，总有朋友的朋友不断加入进来。”Laura说。

蕾蜜花园打造的会客厅活动，形成了更稳定的交流圈层，开拓了一种更深层次的社交文化。而在满足中高端圈层社交需求的同时，也形成了自身的品牌辨识度和归属感。

蕾蜜花园打造的会客厅品牌文化

时间需求洞察：高效率、一站式、科技化

蕾蜜花园服务的是28到48岁，追求高生活品质的女性群体。“要求品质，见多识广，时间宝贵”，是她们的用户画像。

【一小时大师】

在蕾蜜花园，每一位员工都是洞察来源，并将这种洞察论证转化为标准，优化服务。“经过员工的观察和反馈，客人能承受的服务舒适时间在一小时左右，超长时间服务表面看似更细致，但顾客体验并不好。”

蕾蜜花园就此对员工举行了“一小时大师”的相关培训，并设计了规范服务方案。事实证明，客人在一小时内同时体验到多个服务项目，不但提高了满意度和体验度，也同时提升了店铺的服务效率。

“由于涉及多个项目，这对店长和员工的时间安排和统筹能力也是个挑战和锻炼。” Laura表示。

“一小时大师”为代表的高效率、一站式、科技化服务

一站式、细节化服务

 “提供一站式美容服务，有效节约客人的时间，这也是蕾蜜花园竞争力之一。”目前，蕾蜜花园提供美容、美体、美胸、美睫、美甲五大项目，顾客的需求是多方面的，“计划将来引进更多高科技项目，让客人有更多选择。” Laura说。

洞察思维也体现在服务细节中，从背景音乐、环境设计、摆件陈设、香氛、湿度调节，到客人用品、精美茶点，再到员工的服务气质，都在不断经过反馈和验证，不断改良和优化，最大限度上给客人完美“五觉”的感官体验。

洞察引擎思维下的环境和服务细节

科技美容路线

“与追求时间的高效一样，高端客户对效果有更高的要求。蕾蜜花园在美肤项目上选择美容产品+智能设备的科技美容路线，为顾客的时间成本和投入回报上打造高性价比。”

Laura多次赴国外考察学习最新的美容科技动向，精选产品和设备。“从日本引进的科技护理项目与东京同步上市，蕾蜜花园所合作的株式会社在全日本有600多家门店，集中在东京、大阪的直营店就有127家，有众多女性消费者的反馈作依据，这也是蕾蜜选择产品的标准。”

 “蕾蜜花园的目标，更像一个国际美容优选品牌的集合店，我们希望法国、美国、西班牙的生物科技产品，以色列、德国和日本的高科技智能美容设备，我们的用户在这里都可以便捷地体验到。”

商业布局洞察：高效率、可复制、标准化

 “市场反馈证明，美容产品+智能设备的科技生活美容路线是行得通的，优势是时间效率高，标准化，易复制推广。”从2014年11月30日第一家双井店，到今年开业的工体店，再到正在筹备的海淀店，都在沿袭这一路线。

据了解，蕾蜜花园美甲和美睫，价格在300元到千元不等；美肤项目单次消费百元到千元，西班牙的高端产品线3000元起，一次综合护肤达到万元。“蕾蜜花园价格定位是经过消费洞察和市场反馈合理制定的，是经得起比对和推敲的，满足高知女性追求高品质与性价比的需求，也是蕾蜜花园得以发展的根本。” Laura说。

据悉，双井店开业9个月时实现当月持平，次年年底即实现盈利。今年3月初开业的工体新店采用会所制，一个月即达到收支平衡，3个月后实现盈利。

通过对国内外美容业实体连锁的走访，既有店铺、又有研发团队和培训团队支持的模式，是Laura欣赏的商业模式。今年，蕾蜜花园将着力打造蕾蜜学院，在培训上发力，做好管理人员储备。

 “计划在5年内，在北京打造10家高端社区店，其中包括3家会所店。”Laura表示。“相关加盟方案正在制定中，将在一线城市，寻找理念相同的城市合伙人，关于法律保障、资本方面的筹备和运作也在全面推进中。”

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